Palautteenannon salattu taito

Kirjoittanut
niidel

Pidimme vastaavaporukalla eilen purkukokouksen Desucon Frostbiten palautteista. Puhuimme siitä mikä conissa palautteen mukaan onnistui ja mikä ei. Erityisesti puhuimme kuitenkin siitä, mitä aiomme jatkossa ongelmakohdille tehdä.

Ei ole salaisuus, että luemme palautteet tarkkaan läpi. Luemme toki blogeja ja foorumeitakin, mutta erityisesti palautteiden perusteella usein päättelemme, mitkä olivat conin suurimpia ongelmia ja mihin meidän siis kannattaa jatkossa panostaa entistä päättäväisemmin.

Järjestäjänä on todella mukavaa saada positiivista palautetta. Onhan se kiva tietää, että on omalla työllään piristänyt jonkun päivää ja tuonut tämän elämään sisältöä. Palautteessa saadut kiitokset ovatkin varmasti yksi hienoimpia asioita coninjärjestämisessä näin järjestäjäpuolelta katsottuna.

Erityisen tärkeää on kuitenkin kriittinen palaute: mikä ei mennyt putkeen? Vuosien varrella ongelmia ovat aiheuttaneet niin jonotuskäytännöt, pelisalin ilmanvaihto kuin esiintyvien bändien äänenvoimakkuuskin. Ja kaikki on saatu ratkaistua, kunhan ongelma on ensin saatu tietoon. Palautteen avulla, siis.

Kaikki palaute on siis tervetullutta. Mutta hyvin kirjoitettu palaute on vielä enemmän tervetullutta! Enkä nyt tarkoita hyvin kirjoitetulla sitä, että palautteen pitäisi olla trokeemitassa, täynnä sivistyssanoja tai nerokkaita sanankäänteitä. Tarkoitan sitä, että palautteesta pitäisi käydä ilmi:

  1. Mitä asiaa palaute koskee, ts. mikä oli tilanteessa ongelmana,

  2. Milloin/missä välikohtaus tai ongelma ilmeni, ja

  3. Mikäli mahdollista, mitä palautteenantaja tahtoisi asialle tehtävän.

Huono palaute taas on sellaista, mistä ei ymmärrä, mistä asiasta henkilö avautuu, tapahtuman yksilöinti on mahdotonta tai ei ymmärrä, mikä tilanteessa on palautteenantajan mielestä ollut ongelmana.

Esimerkki hyvästä palautteesta:

”Ohjelmassa, jossa kävin, alkoikin yhtäkkiä tulla hentaita tuutin täydeltä, vaikka ohjelmakuvauksesta tämä ei ollut mitenkään pääteltävissä. Kaikki eivät kuitenkaan halua katselle piirrettyä pornoa, vaikka kaikki yli 18-vuotiaita olisivatkin. Ohjelmiin voisi laittaa vaikkapa jonkinlaiset merkit, mikäli ohjelmassa tällaista materiaalia on”.

Palaute siis koskee ohjelmien sisällön ja kuvauksen välistä ristiriitaa. Palautteenantaja toteaa, että kaikki eivät hentsun katselusta diggaa, vaikka olisivatkin yli 18-vuotiaita. Ratkaisuksi henkilö ehdottaa sisältömerkintöjä ohjelman oheen.

Ongelma ja sen tarkempi sisältö tulee selväksi, ja henkilö antaa vielä suoran ehdotuksen, mitä asialle voisi tehdä. Loistavaa! Ehdotettu ratkaisu on vieläpä erittäin helppo toteuttaa, joten jatkossa ohjelmalehdestä varmasti löytyy sisältölätkät. Vähintään graafinen väkivalta ja seksuaalinen sisältö tullaan merkitsemään jonkinlaisilla symboleilla, jotta kenenkään ei tarvitsisi katsella räjähtäneitä päitä tai ihmisen intiimiosia tahtomattaan.

Sitten esimerkkejä huonoista palautteista:

”Joku huusi minulle eikä se ollut kivaa”

”Menin Olivia Ohjelmanpitäjän luennolle ja se oli muuten hyvä mutta jotkut heitot jäivät häiritsemään, mistä tuli vähän paha mieli”

”En löytänyt mitään ohjelmasta itseäni kiinnostavaa, joten lähdin pois jo perjantaina” (Tämä on jo klassikko)

Mikä näissä palautteissa on sitten ongelmana?

Ensimmäinen, ”joku huusi minulle eikä se ollut kivaa” kaatuu siihen, että palautteesta ei käy ollenkaan ilmi, kuka oli kävijälle huutanut. Oliko kyseessä järjestyksenvalvoja, oliko kyseessä vänkäri, oliko kyseessä conin työvoima yleensäkään? Vai oliko kyseessä toinen conikävijä? Vaiko joku Sibeliustalon ohi kulkenut jonnelauma? Palautteesta ei myöskään käy ilmi missä tilanteessa tai milloin välikohtaus on tapahtunut.

Tapaus jää siis meille järjestäjille melkoiseksi mysteeriksi. Tällaisen palautteen pohjalta emme voi tehdä asialle jatkossakaan oikeastaan yhtään mitään, paitsi muistuttaa ihmisiä hyvistä käytöstavoista.

Toinen, ”menin luennolle ja jotkut jutut jäivät häiritsemään”, on jo vähän parempi palaute. Siinä kerrotaan, missä välikohtaus on tapahtunut: Olivia Ohjelmanpitäjän luennolla. Mutta sitten vaikeutuu: mistä heitoista on kyse? Huuteliko Olivia ohjelmassaan, miten hän vihaa homoja ja maahanmuuttajia? Haukkuiko Olivia yleisössä istuvia kusipäisiksi idiooteiksi? Vai olivatko huutelijat kenties yleisössä? (Vai oliko kyseessä vain se, että Olivia sanoi, ettei pidä palautteenantajan lempisarjasta?)

Hyvänä puolena muiden palautteiden perusteella voi olla pääteltävissä, mistä kenkä Olivian luennolla mahdollisesti puristi. Parasta kuitenkin on, jos ongelma on pääteltävissä jo palautteenantajan omasta tekstistä mahdollisimman tarkasti.

Kolmas, ”En löytänyt ohjelmasta mitään mielenkiintoista, joten lähdin pois jo perjantaina”, on sekin vähän parempi kuin palaute kuin ensimmäinen. Ongelman ydin on selvillä: kävijä ei ole löytänyt itseään kiinnostavaa ohjelmaa. Ja vaikka palautteessa ei sitä suoraan sanotakaan, on siitä pääteltävissä, että henkilö olisi toivonut monipuolisempaa ohjelmaa (tai että siitä olisi kerrottu paremmin).

Helpointa kuitenkin olisi, jos henkilöllä olisi heittää edes pari ehdotusta siitä, mistä aiheesta hän haluaisi kuulla – luentoja tietyistä sarjoista tai tietyistä genreistä? Sarja X vs. Sarja Y -vertailua? Parhaita animetaisteluita varjoteatterina esitettynä? Pokemon-burleski-esityksiä? Kaikkia ehdotuksia ei välttämättä toteuteta, mutta ne kyllä varmuudella luetaan. Ja mikäli ne conin profiiliin sopivat, ne pyritään myös toteuttamaan.

Kaikki palaute on siis tärkeää, mutta tuskinpa kukaan kävijä palautetta lämpimikseen kirjoittelee. Eiköhän sillä pyritä vaikuttamaan conin sisältöön. Siksi palautteeseensa kannattaa panostaa, sillä se on hyvin tehokas tapa varmistaa, että itseä kismittäneisiin asioihin reagoidaan. Se hyödyttää niin meitä järjestäjiä, kun saamme tietää conin ongelmista, että kävijöitä, kun harmittaneisiin ongelmiin puututaan ja saadaan conista tehtyä entistä parempi.

Ja vielä yksi juttu: vaikka palaute ongelmista onkin tärkeää, vielä parempaa on, jos mainitset ongelmasta jo conin aikana. Toki esimerkiksi ohjelmanpitäjän toimintaan ei voida conin aikana puuttua, mutta häiritsevästi käyttäytyvä kävijä saadaan helposti rauhoitettua järjestyksenvalvojan avulla, puuttuva roskis kannettua paikalle vänkäreiden voimin ja, no, kauhean montaa ongelmaa conipaikalla ei ole, mitä me järjestäjät emme saisi hoidettua viimeistään yhdessä Sibeliustalon henkilökunnan kanssa.

Pistäkää siis palautetta tulemaan ja kertokaa ongelmistanne mahdollisimman tarkasti – sillä tavalla saamme conista paremman meille kaikille.

Kommentit

AV
Uteluaana haluaisin kysellä, kuinka universaali ongelman pitää olla jotta siihen puututaan? Eli kuinka monen täytyy ongelmasta x valittaa jotta siihen reagoidaan, vai riittääkö jos yksi mainitsee asiasta?

Tämä kai koskee lähinnä tapahtuman prioriteetteja ja ajankäyttöä, eli yrittääkö Desucon ratkaista mahdollisimman monta ongelmaa vai pääasiassa vain ne isoimmat ongelmat?
Jussi "niidel" Kari
Terve AV,

erittäin hyvä kysymys!

Kaikki ongelmat pyritään ratkaisemaan, riippumatta siitä, kuinka moni valittaa. Toki priorisoimme ongelmanratkaisua useilla tavoilla. Esimerkiksi kävijäviihtyvyyteen vaikuttavat ongelmat keulivat varmasti ratkaistavien ongelmien kärkeen (esimerkiksi ongelmat jonotuksessa, liian kova äänenvoimakkuus Metsähallissa, jne).

Sen lisäksi ongelmanratkaisua priorisoidaan niin, että useita koskevat ongelmat pyritään ratkaisemaan ennen harvoja koskevia ongelmia. Toisaalta vakavat ongelmat pyritään ratkaisemaan ennen pieniä ongelmia, vaikka ongelma koskisi vaikka vain yhtä ihmistä.

Esimerkiksi: kävijöiden turvallisuus on ykkösehto sille, että kävijät yleensäkään tulevat tapahtumaan, joten jos yksikin valittaa esim. siitä, että joutui conissa ahdistelluksi, tähän tullaan aivan varmasti puuttumaan.

Sen lisäksi ongelmien ratkaisuun vaikuttavat myös tapahtuman painotukset: koska Desucon on painottunut animeen ja mangaan, meidän näkökulmastamme ei ole ongelma, että tapahtumassa ei ollut puheohjelmaa vaikkapa ranskalaisista viineistä, vaikka useat toivoisivat sitä. Tällainen "ongelma" jää siis mitä todennäköisimmin "ratkaisematta".

Lähetä kommentti

Kirjoita tähän kenttään sana koulutyttöpuku. Tällä vältämme ilkeitä kommenttibotteja.
Et ole kirjautunut sisään DesuProfiiliin, joten kommenttisi lähetetään anonyyminä. Kirjaudu sisään!